탐정사무소 [서울=뉴시스]윤정민 기자 = 카카오가 결국 한발 물러섰다. 일주일 전 내놨던 카카오톡 개편안에 이용자 불만이 폭주하자 곧바로 다음달 ‘원상 복구’를 선언했다. 카카오는 29일 카카오톡 ‘친구’ 탭 재개편안을 발표했다. 골자는 ‘친구’ 탭 첫 화면을 개편 이전인 가나다순 전화번호부 형태로 되돌리는 게 핵심이다. 인스타그램과 같은 방식으로 제공하던 지금의 피드형 게시물은 ‘친구’ 탭에 별도로 추가될 ‘소식’ 메뉴를 통해 제공할 계획이다. 이러한 개선은 4분기 중 적용될 예정이다.카카오 관계자는 “앞으로도 다양한 피드백을 적극적으로 경청, 반영해 이용자들이 더욱 편리하게 카카오톡을 사용할 수 있도록 최선을 다 할 것”이라고 밝혔다.◆인스타처럼 바뀐 카톡에 이용자 불만 폭주카카오는 지난 23일 ‘이프카카오 25’에서 카카오톡 대규모 개편안을 발표했다. 챗GPT 탑재, 채팅방 폴더 구축, 메시지 수정 기능, 보이스톡 녹음·요약 등이 공개됐다.이 중 이용자들에게 가장 관심을 많이 받은 개편 내용은 ‘친구’ 탭 개편이었다. ‘친구’ 탭을 가나다순의 전화번호부 형태에서 인스타그램과 같은 ‘피드형 인터페이스’로 업데이트했다. 친구가 변경한 프로필 사진이나 프로필에 남긴 글 등의 콘텐츠를 타임라인으로 보여준다.하지만 발표 직후부터 이용자 반발이 끊이지 않았다. 이용자들은 “직장 상사 일상도 굳이 봐야 하나”, “친구 사진은 보겠지만 거래처 사람 일상까지 보는 건 바라지 않았다”, “내 프로필 사진은 바꾸지만 다른 사람 화면에 크게 노출되는 건 싫다”는 등의 반응을 보였다.카카오톡 앱 평가에 의도적으로 별점 1점을 남기는 이용자가 있는가 하면 일부 이용자는 라인, 네이트온 등 대체 메신저를 언급하며 ‘탈(脫) 카톡’을 거론했다.가수 이영지, 투모로우바이투게더(TXT) 멤버 범규 등 연예인들까지 공개적으로 불만을 드러내며 논란은 확산됐다. 온라인 커뮤니티에는 ‘카카오톡 업데이트 차단 방법’이 빠르게 퍼질 만큼 이용자들의 거부감이 컸다.◆카카오 경영진, ‘시간이 해결’ 자신감 보였으나…카카오 경영진도 일부 이용자 반발을 예상했다. 하지만 장기적으로는 성공할 것이라며 자신감을 보였다.정신아 카카오 대표는 ‘이프카카오 25’ 기조연설 후 기자들과 만나 “폰트 하나만 바뀌어도 불편하다는 반응이 나오지만 장기적으로는 더 편리하고 자유로운 대화 경험을 제공할 것”이라고 밝혔다.이러한 배경에는 카카오톡 프로필 업데이트 이용 행태가 있었다. 카카오에 따르면 지난 2분기 기준 월평균 1340만명이 카카오톡 프로필을 바꿨다. 이는 전체 이용자 4명 중 1명이 매달 일상을 공유한다는 의미다. 카카오는 이 데이터를 근거로 이용자들이 ‘친구’ 탭 피드형 전환을 자연스럽게 받아들일 것이라 기대했다.카카오 입장에서는 친구 프로필을 굳이 클릭하지 않아도 접속 직후 지인들의 일상을 한눈에 볼 수 있는 피드형 구조라면 큰 반발은 없을 것이라 판단했을 가능성이 크다.하지만 결과적으로 이용자의 마음을 되돌리지 못했다.결국 카카오는 업무일이 아닌 공휴일인 지난 28일 이례적으로 공식 입장을 냈다. 카카오 관계자는 “이용자 반응과 피드백을 면밀히 듣고 개선 방안을 내부적으로 적극 논의하고 있다. 개선 방안을 조만간 공유할 예정”이라고 밝혔다.그리고 공식 입장이 나온 지 하루 만에 카카오는 사실상 ‘친구’ 탭 원상 복귀를 선언했다.◆그래도 피드형 UI는 살린다…광고주 설득은?업계에서는 이번 조치를 두고 백기 투항이지만 절반짜리 후퇴라는 분석도 나온다. 피드형 인터페이스 자체를 없앤 것은 아니기 때문이다.피드형 게시물을 보길 원하는 이용자는 ‘친구’ 탭에 생성될 ‘소식’ 메뉴를 클릭하면 된다. 이용자 불만을 수용하면서도 광고·수익화 가능성을 살려둔 절충안을 선택한 것이다.업계에서는 ‘친구’ 탭 피드형 전환의 배경에 해당 탭 내 광고 지면을 확장하려는 전략이 있었다고 분석한다. 카카오톡 이용자 수가 이미 포화 상태에 이른 상황에서 내부에 새로운 광고 노출 공간을 확보하는 것이 유력한 수익 확대 수단이었다.하지만 이용자 반발로 원상 복귀하면서 ‘소식’ 메뉴에 얼마나 트래픽을 모을 수 있을지가 불확실해졌다.업계 한 관계자는 “카카오는 카카오톡을 더 이상 단순 메신저로만 두기 어렵다는 위기감 때문에 소셜 기능과 광고 확장을 시도한 것으로 보인다”며 “다만 카카오톡은 사실상 공공재로 쓰이는 서비스라 이용자 반발에 훨씬 민감하다. 이번 롤백은 카카오가 앞으로도 기능 개편을 할 때 수익 논리만으로 밀어붙이기 어렵다는 걸 보여준다”고 말했다.또 다른 관계자는 “이번 개선으로 광고주 입장에서는 노출 효과가 약해진 것처럼 느낄 수밖에 없다. 카카오는 메신저 본연의 편의성과 광고 수익 모델 간 균형점을 찾는 과제가 더 커졌다”고 전했다.업계 일각에서는 ‘친구’ 탭 롤백에 대해 기업이 이용자 요구를 즉각 반영한 의미 있는 사례로 보는 시각도 있다. 카카오가 기능 철회를 공식적으로 수용한 것 자체가 신뢰 회복 의지를 드러낸 긍정적 신호라는 평가다.
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